Orientación al cliente

Mucho se habla, hablamos, de la importancia de la innovación para salir de esta crisis, encontrar modelos productivos válidos y sostenibles en este nuevo momento.

Sin embargo, hay una dimensión previa, absolutamente imprescindible para orientar esta innovación: orientación al cliente, empatía, identificación de oportunidades,…

Me refiero a esa capacidad para entender qué es eso que preocupa al cliente, qué decisión debe tomar, qué es lo que le falta.

Especialmente cuando hablamos de servicios especializados, complejos, con una dimensión intensiva en conocimiento.

Ahí el cliente no puede, no sabe; no podemos pedirle que compare servicios, productos. El cliente acude a nosotros con un problema y espera que le entendamos y le generemos una solución a medida.

Pero nos encontramos a menudo con productos paquetizados y consultores o expertos que leen la demanda del cliente en clave “¿Qué producto de los que tenemos le encaja?” no siempre llegan a una comprensión profunda de lo que necesita.

Demasiado a menudo falta una aproximación sincera y honesta, autoconsciente. Para ello es necesario, además de ética, la capacidad y humildad para quitarse el rol de experto, dejarlo de lado, y asumir que, como mucho, somos expertos en algo muy concreto, en una perspectiva concreta de las cosas.

Lamentablemente el mapa, nuestro mapa, substituye a la realidad muchas veces. Vemos la patología y no al paciente, buscamos lo que pensamos relevante por nuestra experiencia, y no frente al caso. Y lo que buscamos es lo que encontramos. Dejando de lado mil aproximaciones alternativas. No podemos encontrar respuestas a preguntas que no nos hacemos. Hipermetropía.

Por eso es tan importante atender al cliente, escuchar, en toda la intensidad de la palabra. Reformular en nuestras palabras, buscando lo que nos dejamos, aquello que para él está incluido en el mapa del lugar al que quiere llegar, pero que igual no se incluye en el nuestro.

Imagináis cuando el no-experto busca al experto y éste le ofrece una respuesta que no contesta a su pregunta ¿Es esto lo que me puede ofrecer esta disciplina? ¿Me he equivocado de disciplina o de experto?

La foto, de ptons_d_sucre

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